我们大多数人在网上购买任何东西之前都会虔诚地查阅评论和评级。然而，尽管我们依赖他人的评论，但我们极不可能对产品或服务留下自己的评论。

事实上，研究表明，当被要求在网上“评价他们的体验”时，绝大多数人可能会忽视反馈的要求，点击“不，谢谢”。如果大多数用户都不回复，那么要求他们提供反馈的意义何在？

在我们关于反馈要求如何影响消费者行为的研究中发现，与那些没有被要求提供反馈的用户相比，那些在被提示时拒绝给网站评分的用户更有可能从免费服务升级到付费服务。

此外，那些拒绝提供反馈的用户与那些花时间留下评价的用户一样有可能升级。这意味着，仅仅是接触到反馈要求就能影响消费者的行为。

评级要求的真正影响

为了了解反馈请求是如何影响消费者的，我们进行了两个实地实验。这些实验是与一个领先的国际网站合作进行的，该网站采用了“免费”的商业模式，提供基本的免费服务和额外的高级功能，并收取费用。

我们的第一个研究集中在刚刚开始使用该免费网站的美国用户身上。我们促使治疗组的2038名用户对他们的体验进行评分（1-5星），并提供一个可选的评论，并将他们的行为与未被要求对网站进行评分的2064名用户（对照组）进行比较。

在治疗组的用户对网站的服务表现出最初的兴趣后，评分要求以弹出窗口的形式出现。用户可以选择通过点击“不感谢”按钮或弹出窗口右上角的“x”按钮来关闭该请求。

曝光8天后，我们计算了从免费会员转换为高级会员的用户数量。曝光请求的治疗组的用户转换率比对照组高29.3%。这个结果表明，评级请求对转换的总体影响是积极的。

忽视评级请求的用户怎么办？

在第一项研究中，我们没有区分对评分请求做出反应的用户和没有做出反应的用户。可以说，升级到高级服务的用户无论如何都打算转换，而评级请求只是加速了这一过程。

为了探索那些无视评级要求的人的行为，并确保接触的效果不只是加速用户的决定，我们在更大的参与者范围内延长了实验的时间。我们将提示翻译成46种语言，在90天内观察了来自190个国家的大约9万名用户。

我们在三个时间段内记录了每个用户的订阅情况（免费或高级）。在治疗组首次接触到评级要求后的30、60和90天。在这三个时间点上，我们观察到，接触到请求的用户的转换率明显高于未接触的用户。

此外，那些被曝光但选择不回应的人（治疗组中的非合规者）的转换率明显高于那些没有收到评级请求的人的转换率。

“不感谢效应”

接下来，我们比较了那些给网站打分的人和那些选择不留下反馈的人的转换率。在所有三个时间点上，没有回应的用户与给网站评分的用户一样有可能升级。

这暗示了我们所说的“不感谢效应”的存在--仅仅要求提供意见就会影响一个人的行为，即使他们没有回应。换句话说，仅仅是接触到一个在线反馈请求可能就和评论行为一样有力。考虑到大多数消费者忽略了反馈请求，这一点值得注意。

我们的研究与态度可及性理论相一致，该理论认为仅仅让人们接触一个问题就可以激活他们与之相关的态度并影响行为，无论他们是否回应。当一种态度更容易被接受时，根据这种态度采取行动所需的思考就会减少。

虽然我们没有调查为什么在“不谢”用户中看到这种升级的意愿，但我们推测，要求用户提供意见可能会引发他们反思他们对网站的喜爱或积极态度。

事实上，91.1%的用户确实提供了反馈意见，对网站进行了积极的评价（4-5颗星），这肯定了网站作为一个高质量平台的声誉。

为什么公司不能停止征求反馈意见？

重要的是，公司要理解征求反馈意见的意义。用户可以提供关于他们如何与所提供的服务进行互动的见解，并帮助公司提高参与度和改善服务。

更重要的是，反馈请求是一种微妙的方式，表明一个公司的关心。即使请求是自动的，消费者也更有可能相信有人在听，而且公司希望提供一个积极的体验。

免费模式的主要挑战之一是让用户承诺并为高级服务付费，因为大多数用户对使用免费版本感到满意。那些表明他们关心用户体验并有效地促使用户回忆起他们的积极看法的公司有更大的机会吸引忠诚的客户。