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谨防关键用户流失 ERP实施付诸东流

2008-08-13 11:18 来源:IT168   

  什么是关键用户

  目前很多顾问谈到上ERP系统的时候,非常强调是“一把手”工程,认为一个ERP项目只有公司高层出面才能更好地推动和执行下去。我们也经常看到,很多负责ERP的领导都同时是公司的高层领导,如总裁助理、副总裁等头衔。

  不过,做过ERP项目实施的人都知道,ERP不只是一把手工程,关键用户(特别是中层管理者)对ERP项目的参与度才是决定ERP最终能否顺利实施、实施效果好坏的关键。道理很简单,ERP项目的实施、使用和评估都必须通过中层管理者才能最后实现。因此,在项目实施前、实施中、实施后的每个环节都必须抓住关键用户这一点,才能保证ERP系统的成功上线。

  (1)KEY USER与IT USER,END USER有什么区别?

  一个ERP实施团队根据人员专业和作用,基本上可以划分为业务组和技术组两大块。技术组由企业IT USER和厂商技术咨询顾问组成,主要职能是系统维护和客户化开发。业务组由企业KEY USER和厂商应用咨询顾问组成,其职能贯穿整个项目实施过程。从发挥作用看出,业务组是ERP项目实施方案的主要设计者和实施效果的主要影响者。如深入了解ERP软件的具体功能和业务流程的操作细节,对具体实施问题提出可供选择的解决方案,以及对备选方案的进行利弊分析。可以说,业务组是ERP项目实施的“脊梁”。

  KEY USER(关键用户)是项目实施业务组成员,是一些企业内部精通各自业务流程的人员。在整个实施过程中,配合顾问一起完成客户化,负责协调最终用户和实施顾问之间关系,使业务流程达到最优化以满足业务需要。例如协助准备主数据、编写文档、规划流程、处理最终用户的问题并向实施顾问寻求解决等。

  在实施过程中,KEY USER一般不负责数据的录入,只负责ERP系统某个业务模块的监督控制和实施培训工作。因此,每个业务功能模块至少需要一名KEY USER负责。当系统上线后,关键用户的职责主数据维护和后续培训或辅导其他最终用户完成相应操作。

  IT USER(IT技术用户)是客户方IT部门的成员,通常计算机基础很好。在项目实施过程中从KEY USER处获得本企业相关领域的业务知识,从厂商实施顾问处获得相关模块的ERP知识和技能。IT USER负责解决ERP使用过程中的技术问题,是厂商实施顾问的得力助手。项目结束后可作为企业内部技术顾问,对企业新的业务需求进行分析并给出解决方案。

  END USER(最终用户)是ERP系统日常操作,使用各模块功能进行工作的人,也就是ERP的最终使用者。例如处理采购、订单处理、物流、财务等,一般是业务人员和各层级的经理等。简单说,企业内部ERP使用者只要不是KEY USER、IT USER的都可以称为END USER。日常业务中每个END USER仅仅是使用部分相关操作,由于实际运作中END USER会经常发生变动(工作调动、离职、请假等),故同一工作中必须保证有两到三名END USER。

  (2)关键用户的职责和作用

  在需求调研阶段,KEY USER是客户方的业务骨干人员,负责向实施顾问传递所负责领域的关键需求,也是实施顾问和END USER之间的联系人,收集并负责向实施顾问解释END USER的需求。例如对财务模块来说,通常是一些较为资深的会计人员,财务经理等。

  在系统实现阶段时,顾问和关键用户会对流程进行规划和整理,也就是系统配置。当配置结束后,关键用户需要先进行内部测试,当对基本流程测试无问题后就要进行单元测试和集成测试。关键用户的职责之一就是针对本业务范围内的所有业务场景进行功能测试,涉及到企业日常运作的主要场景的操作,凭证查询,单据流转等。包括销售预测,销售订单,生产计划,采购,库存,生产,销售,收款等。测试文档由KEY USER整理出来,记录测试过程及结果,这个文档也是接下来最终用户培训阶段培训手册的蓝本。

  在系统培训阶段,一般情况是厂商实施顾问只培训实施团队中的业务组KEY USER,而不对具体操作的END USER进行培训。所以,END USER的培训则由相关部门的KEY USER负责。

  所以,KEY USER在实施的各个阶段需要扮演的不同角色。在项目开始阶段,KEY USER是一个对ERP理念与先进管理模式的学习者;然后,紧接着将转变为现有业务描述者;在流程设计阶段则成为业务流程设计者;到上线前则转变为系统测试者和对最终用户的培训教师;上线后就成了系统业务维护人员和培训支持人员。

  (3)什么人能成为关键用户?

  在实施团队业务组中,关键用户的优势在于较强的专业背景、熟悉本企业文化、业务流程、业务内容、管理风格等。因此,关键用户的这种重要地位和作用对关键用户的人选提出了很高的要求。

  一般说来,关键用户应具备以下资质:①熟悉其所代表的部门或应用领域的业务内容、运作流程和管理要求,具有丰富的相应专业背景和实际工作经验。②对ERP系统和理念具有较强的领会和接受能力。③具有较强的全局观念、沟通表达能力、团队合作精神和责任心。综合这些条件要求,部门经理或业务骨干是关键用户的最佳人选。

  从众多企业实施ERP的经验来看,关键用户ERP实施过程中都发挥着重要的作用。如系统规划、需求分析以及产品选型等,实施过程中的流程规划、人力调配、资源协调等。因此,有专家曾说:“关键用户是座桥梁 ERP,实施要倚重关键用户”。关键用户是实施顾问和企业之间的关键性桥梁以及企业上下级、部门领导与企业高层之间的桥梁。
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关键词:ERP   关键用户         

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