以客户为中心首先是一种心态，然后才是一套流程和工具。随着以客户为导向的组织越来越多地在全球商业市场上建立起自己的地位，以客户为中心的概念也需要进化和发展。这种进化需要更多的是由对客户行为的深入、务实和智慧的理解来推动，而不是由第二代、第三代或第四代工具的开发来推动。

客户行为理解的进化，直接关系到组织中以客户为中心的思想的发展和传播。理解需要与组织内的行动欲望相联系，才能成功实施新的思维方式。

以客户为中心是一个更广泛的平台，而不是简单地了解客户的需求、偏好和行为。这些都是变革的主要投入或催化剂。以客户为中心涉及到改变组织最高层的战略思维和方向，并深入到基层的产品和解决方案的开发。贯穿整个组织结构、职能和部门的共同点是尽可能地贴近客户。

定制您的组织

像丽思卡尔顿这样的企业，通过努力在与客户的每一个接触点上实现卓越。另一方面，BMW通过为其主要客户群体创造体验来实践以客户为中心的卓越理念。

这个共同点在不同的组织中可以有很多不同的形式和形态。以创新为导向的组织，需要不断推出新的产品，他们的产品开发将更加以客户为中心。销售驱动型组织将发展和调整他们的销售技巧，使之更多地植根于对客户的理解，而不是推销他们的产品。服务行业的组织将开始提供定制化而非标准化的产品。但这是实施以客户为中心的思想的结果或最终产品。重点应放在为组织创造以客户为中心的愿景所走的道路，以及内部为实现这一愿景所采取的战略方向。成功发展以客户为中心的组织的原则可以归纳为以下三个主题。

给予更多的东西

以客户为中心的成功思维的本质是发展客户的需求和相关行为。这意味着提供的产品和解决方案不仅要满足他们的期望，满足他们的需求，还要创造新的需求，预测他们的行为。这就是“蓝海战略”与“以客户为中心”的结合点。

需要不断创新以实现差异化和市场生存的行业和产品领域，最终转向创造需求，而不是满足需求。这种战略思维形式就是以客户为中心的发展方式。以前制作和销售咖啡不需要品牌咖啡连锁店，但现在没有品牌咖啡连锁店，世界无法想象。遥控冰箱、智能电网供暖和制冷系统以及智能家庭安全系统从来都不是明确的需求，但现在它们是家庭技术最大的创新之一。流媒体音乐和电视内容是在一个多连接的世界里，在没有直接意识到需求存在的情况下，合理的下一步创新。

增加产品的价值

价值创造应该是以客户为中心的基础。销售是将价值定位为在客户面前具有吸引力的命题的终端工作。但以客户为中心的组织非常善于创造产品和解决方案。创新是维持这个创造部分的命脉。

创造并不总是意味着源源不断地推出新产品（这对组织的品牌资产弊大于利）。它是指找到创造性的方法，将产品的价值延伸到更广泛或相邻的需求范围。只有当企业对客户行为及其演变有持续的了解时，才能成功地做到这一点。成功创造价值的组织都是优秀的趋势预测者，对产品类别未来的演变以及将出现的颠覆性力量有着战略性的理解。

使之成为一种组织心态

如果一个全球性组织的CEO给选定的客户打电话，感谢他们选择该组织的产品，或者到该组织有业务的每一个国家与客户见面，我们就有了第一个证据，证明以客户为中心是自上而下的。这是确保以客户为中心思想成功的关键，也是经常被忽视的一个方面。

以客户为中心的愿景和使命来自董事会，由首席执行官领导，这一点非常重要。然后，这个使命需要通过适当的思维、流程、工具和解决方案向组织内部渗透。如果认为以客户为中心的思维方式和工作方式是营销部门、品牌战略部门或销售部门的责任，那就大错特错了。思维方式的改变需要发生在整个组织和各个层面。

对于在多个国家开展业务的全球组织来说，这是一个挑战，因为许多地方的业务可能完全是孤立的。在这种情况下，必须有一个全球性的推动小组或监护人，他们的主要职责是将以客户为中心的思想灌输到组织的各个角落。我们可以把它看成是品牌护栏向组织护栏的延伸，组织将围绕着这个护栏进行操作，专注于了解客户。

旨在以产品为主导的卓越市场领导地位的组织，必须接受与客户从绘图板到零售货架的共同创造过程。以客户为中心的思维的成功整合还需要出色的工具和平台的支持。虽然它们不是以客户为中心的基石，但工具对于组织实现围绕客户设计的目标和目的是非常重要的。更重要的是，思维源于人，止于人。

以客户为中心的发展战略在以人为本和工具无关的情况下是最成功的。组织内部人员参与的成功程度，主要在于以客户为中心的愿景的可接受性和可信度。